Seconde professionnelle Métiers de la relation aux clients et aux usagers

Seconde professionnelle

La seconde professionnelle « Métiers de la Relation aux Clients et aux Usagers » prépare à la réalisation d’activités spécifiques dans les domaines professionnels du commerce et des services.

Elle prépare le futur professionnel à assurer l’accueil, l’information, l’orientation et la relation avec les clients et les usagers. La formation prépare à des interventions dans des activités :

  • Avec une finalité de vente, de prestations de services ou de satisfaction aux demandes des clients et des usagers
  • Dans un univers marchand ou non marchand, au sein d’une organisation (entreprise de distribution, sociétés commerciales, sociétés de services, administrations, associations …) proposant une offre de produits et/ou de prestations de services.
Modalités
  • Niveau d'accès : En accès direct : Sortie de 3ème générale. Être dynamique, organisé et à l’écoute. Faire preuve de rigueur et de courtoisie.
  • Type de contrat : Contrat d’alternance de 12 mois
  • Alternance pratiquée : 1 semaine en entreprise / 1 semaine au CIEFA
  • Démarrage de la formation : Octobre
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Compétences visées

  • Anticiper les besoins et les attentes du consommateur.
  • Maîtriser les techniques relationnelles et prendre en compte les comportements de la clientèle.
  • Respecter les procédures et appliquer les consignes
  • Contacter, accueillir, informer et orienter les clients et/ou les usagers
  • Présenter les produits et/ou les services
  • Conseiller et finaliser les ventes
  • Participer à l’organisation des espaces de travail

Programme de la seconde pro métiers de la relation clients

Formation professionnelle

Le cadre des échanges

  • Les biens et les services
  • Les besoins et la consommation
  • L’organisation des échanges

Accueil et information du client ou de l’usager

  • Les structures des organisations
  • Préparation de l’accueil
  • L’accueil
  • Les composantes de l’offre
  • La clientèle
  • La prise en compte de la demande
  • La réponse à la demande
  • La prise de congé
  • La remontée d’information

Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers

  • Préparation au suivi, de la prospection ou du contact
  • Réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit
  • Réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone

La gestion de la relation clients et usagers

  • Les procédures et documents de gestion
  • La mesure et le suivi des performances
  • Les obligations légales

Conduite d’un entretien de vente

  • Recherche et exploitation d’information sur le produit ou le service
  • Recherche et exploitation d’information sur la clientèle ou les usagers
  • L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face
  • La conclusion de la vente

La communication

  • Composantes de la communication
  • Communication orale interpersonnelle (verbale, non verbale, techniques de communication, normes de communication, freins à la communication, gestion du stress …)
  • Communication professionnelle
  • Communication orale : en face à face et par téléphone
  • Communication écrite : courriel, lettre commerciale, télécopie, note, prise de messages

Les technologies de l’information et de la communication

  • Recherche d’informations sur internet et intranet
  • Messagerie électronique
  • Elaboration de documents écrits
  • Mise à jour, consultation et exploitation de bases de données

Formation générale

  • Français
  • Histoire géographie
  • Langues vivantes 1 & 2
  • Mathématiques
  • Education artistique
  • Education civique

Prévention – Santé – Environnement – Economie – Droit