Seconde professionnelle Métiers de la relation aux clients et aux usagers en alternance

Seconde professionnelle

Proposée à Lyon, la seconde professionnelle en métiers de la relation aux clients et aux usagers en alternance vous prépare à travailler dans les secteurs du commerce et des services.

Nous vous formons à des missions de relation, d’accueil, d’information et de d’orientation auprès de vos clients et usagers.

Que ce soit dans la vente ou dans la prestation de services, la satisfaction des demandes des clients sera votre objectif. Les entreprises dans lesquelles vous pourrez travailler sont nombreuses et ne se limitent pas aux commerces : distribution, société commerciale ou de services, administration, association, etc.

Modalités
  • Niveau d'accès : En accès direct : Sortie de 3ème générale. Être dynamique, organisé et à l’écoute. Faire preuve de rigueur et de courtoisie.
  • Type de contrat : Contrat d’alternance de 12 mois
  • Alternance pratiquée : 1 semaine en entreprise / 1 semaine au CIEFA
  • Démarrage de la formation : Octobre
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Compétences visées

  • Anticiper les besoins et les demandes des clients ou usagers
  • Connaître et appliquer les techniques relationnelles en prenant en compte le comportement du client
  • Respecter et appliquer les procédures et les consignes
  • Accueillir, contacter, renseigner et orienter la clientèle ou les usagers
  • Savoir présenter l’offre de l’entreprise
  • Apporter des conseils et mener à bien les ventes
  • Prendre part à l’organisation du lieu de travail

Programme de la seconde pro métiers de la relation clients

Formation professionnelle

Le cadre des échanges

  • Les biens et les services
  • Les besoins et la consommation
  • L’organisation des échanges

Accueil et information du client ou de l’usager

  • Les structures des organisations
  • Préparation de l’accueil
  • L’accueil
  • Les composantes de l’offre
  • La clientèle
  • La prise en compte de la demande
  • La réponse à la demande
  • La prise de congé
  • La remontée d’information

Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers

  • Préparation au suivi, de la prospection ou du contact
  • Réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit
  • Réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone

La gestion de la relation clients et usagers

  • Les procédures et documents de gestion
  • La mesure et le suivi des performances
  • Les obligations légales

Conduite d’un entretien de vente

  • Recherche et exploitation d’information sur le produit ou le service
  • Recherche et exploitation d’information sur la clientèle ou les usagers
  • L’entretien de vente ou la présentation de l’offre en face à face
  • La conclusion de la vente

La communication

  • Composantes de la communication
  • Communication orale interpersonnelle (verbale, non verbale, techniques de communication, normes de communication, freins à la communication, gestion du stress …)
  • Communication professionnelle
  • Communication orale : en face à face et par téléphone
  • Communication écrite : courriel, lettre commerciale, télécopie, note, prise de messages

Les technologies de l’information et de la communication

  • Recherche d’informations sur internet et intranet
  • Messagerie électronique
  • Elaboration de documents écrits
  • Mise à jour, consultation et exploitation de bases de données

Formation générale

  • Français
  • Histoire géographie
  • Langues vivantes 1 & 2
  • Mathématiques
  • Education artistique
  • Education civique

Prévention – Santé – Environnement – Economie – Droit