Cycle mastère professionnel Manager de la Relation Client et Marketing

TITRE CERTIFIÉ MANAGER RELATION-CLIENT ET MARKETING INSCRIT AU RNCP AU NIVEAU 7 (ANCIEN NIVEAU I) - CODE 31991, CODE NSF 310, PAR ARRÊTÉ DU 17/12/2018, PUBLIÉ AU J.O DU 21/12/2018, CODE CPF 306826 EN PARTENARIAT AVEC l’ICD

Le Manager relation client et marketing élabore la stratégie marketing centrée client afin d’adapter l’offre produits et/ou services de l’entreprise aux nouvelles tendances de consommation du client animées par des usages numériques massifs dans le processus d’achat. Il assure les activités suivantes :

Modalités
  • Niveau d'accès : Titulaire au minimum d’un niveau 6 (Bac +3 ou équivalent)
  • Type de contrat : Contrat de professionnalisation ou d’apprentissage de 24 mois
  • Alternance pratiquée : 1 semaine en centre de formation / 3 semaines en entreprise
  • Démarrage de la formation : Octobre
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Compétences visées

  • Concevoir une stratégie marketing orientée client afin d’adapter l’entreprise aux revendications implicites et explicites du marché (évaluer les besoins des prospects/clients)
  • Déployer et conduire la stratégie marketing omnicanal centrée client adaptée aux nouveaux comportements et usages des clients et à l’évolution du marché afin de permettre à l’entreprise d’être présente tout au long du parcours d’achat, de mieux convertir et ainsi accroître le volume d’affaires et renforcer l’image de marque de l’organisation
  • Optimiser la proximité et l’engagement du client à l’égard de la marque (stratégie de fidélisation) afin de rentabiliser les investissements (en acquisition/en conversion),
  • Piloter la relation client afin d’améliorer l’expérience client et accroître en conséquence la performance (développement de l’activité commerciale) de l’entreprise
  • Promouvoir et animer un réseau de partenaires et de prestataires du marketing relationnel (clients) pour générer des opportunités d’affaires
  • Manager, animer et encadrer les équipes marketing/service clients (et commerciale selon la taille de l’entreprise) afin de stimuler l’engagement individuel et collectif, et assurer l’atteinte des objectifs de la direction/ du département/du service en matière de satisfaction et de fidélisation clients

Programme de la formation

PROMOUVOIR ET ANIMER UN RÉSEAU DE PARTENAIRES ET DE PRESTATAIRES DU MARKETING RELATIONNEL (CLIENTS)

  • Dresser un panorama des acteurs influents dans l’univers de la marque
  • Cibler, identifier et prospecter les partenaires potentiels
  • Négocier et signer des accords de partenariats
  • Mesurer les performances et la rentabilité de chaque accord de partenariat (ROI)
  • Construire un programme de fidélisation des partenaires
  • Rédiger et/ou vérifier la conformité d’un contrat de prestation de services
  • Mettre en place les axes directeurs de l’organisation marketing/service clients

MANAGER, ANIMER ET ENCADRER LES ÉQUIPES

  •   Appliquer les outils de gestion de projets

MARKETING/SERVICE CLIENTS

  • Bâtir un planning et un budget d’une opération promotionnelle
  • Élaborer une proposition de plan de formation

DÉPLOYER ET CONDUIRE LA STRATÉGIE MARKETING OMNICANAL CENTRÉE CLIENT

  • Appliquer les méthodes et outils appropriés dans le cadre d’une stratégie omnicanal
  • Utiliser les outils du diagnostic stratégique
  • Piloter le Plan d’Action Marketing
  • Reconnaitre la cible client (prioritaire, secondaire, influenceur, ambassadeur…)
  • Déterminer le business plan associé à la stratégie omnicanal
  • Choisir, calculer et interpréter les indicateurs de performance pérennes afin d’analyser l’évolution et d’ajuster les stratégies marketing omnicanal

CONCEVOIR UNE STRATÉGIE MARKETING ORIENTÉE CLIENT

  • Mobiliser les techniques et outils de diagnostic stratégique
  • Élaborer une matrice de segmentation produits et/ou services
  • Élaborer une stratégie de positionnement marketing client
  • Établir un diagnostic interne de l’entreprise-
  • Organiser la stratégie de veille
  • Déterminer les objectifs marketing stratégiques clients à réaliser
  • Adapter l’offre et le marketing client

PILOTER LA RELATION-CLIENT

  • Concevoir des dispositifs de collecte d’informations sur le cycle de vie du client dans un contexte omnicanal
  • Analyser les résultats des campagnes de fidélisation et faire remonter les informations auprès des directions concernées
  • Assurer le reporting des indicateurs clés de performance (KPI) de fidélisation et suivre l’activité des comptes clients

OPTIMISER LA PROXIMITÉ ET L’ENGAGEMENT DU CLIENT À L’ÉGARD DE LA MARQUE (STRATÉGIE DE FIDÉLISATION)

  • Déployer un projet CRM (Customer Relationship Management)
  • Présenter une méthode de qualification de profil Client(définir des personas)
  • Conduire une enquête de satisfaction de la clientèle
  • Mettre en œuvre des actions stratégiques sur les réseaux sociaux
  • Proposer à la direction marketing (et/ou direction générale) un plan de «continuité» de la relation client

 
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